做好四件事,顾客排队不焦虑,营业额还能提升50%

餐厅门口大排长龙,这是生意兴旺的象征,越是排队越招揽顾客,这也是无形的口碑营销,但是在排队过程中,顾客难免会等得不耐烦继而放弃,甚至是产生抱怨,那么怎样才能让人心甘情愿排队呢,“排队心理学”有妙招。

 

做好四件事,顾客排队不焦虑,营业额还能提升50%

 

一、什么是“排队心理学”?

了解“排队心理学”之前,我们先来看一个案例:美国休斯顿机场经常接到大量旅客投诉,说排队等候行李的时间太长,机场决定增加搬运工,并轮班工作,加快搬运速度,这个办法很有效,旅客平均等待时间缩短到8分钟,低于同业标准,但旅客还是觉得太慢。怎么办?著名的心理学家拉森建议说:原本是旅客下飞机走1分钟在行李转盘上等7分钟,现在修改下旅客的行走路线,让他们走6分钟然后等2分钟,看看效果如何,神奇发生了,再也没人抱怨了。

从上面的案例可以发现:有事忙起来(比如走路)时,对时间的感受,比无所事事(比如傻等),要短得多。所以,让他等,不如给他事情做,这就是“排队心理学”。

 

二、做好这四件事,让顾客排队时不再焦虑

1)、找事给顾客做,不要让他闲下来

闲下来,就度日如年;忙起来,就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时,他们会感觉时间过得太慢,因此,餐厅就要设法转移顾客的注意力,不要让顾客闲下来。怎么做?可以学学海底捞,海底捞的等位区,有吃有玩有互动,比如做美甲、刷皮靴、折星星抵菜钱等等,用各种优质的服务打发顾客时间,不仅能阻止顾客的牢骚,还能得到一个好名声口碑。

 

做好四件事,顾客排队不焦虑,营业额还能提升50%

2)、从排队开始服务,与顾客沟通,保证顾客的“知情权”

某些快餐厅,会有服务员拿着小本子,在你排队时就帮你选好菜品,比如外婆家,在顾客等位时,服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升,因此提前让顾客进入服务的程序,保证顾客的“知情权”,可以缓解顾客的不满,减少顾客等待的焦虑,并同时因为服务已经开始,减少他放弃的欲望。

 

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3、让顾客看到“进度条”

顾客在餐厅,可以用机器或手机取号、叫号,让顾客按自己的情况自由行动,无需枯燥地排队等待,这个叫号系统,就是“进度条”;在咖啡厅,可以开放操作后台,让顾客看到制作过程,做咖啡的过程,本身就是“进度条”;如果你是外卖APP、打车软件,快递员、专车司机,在地图上的位置,以及预计到达时间,就是你的“进度条”,进度条能给顾客“掌控感”。

在进度条这方面,西贝做的非常好,客人落座后,服务员会在桌上放个沙漏,并且承诺说,从点完菜开始沙漏计时,如果沙漏时间到了还没上菜,全桌免单。这个沙漏就是“进度条”,人们一边聊天一边观察沙漏,有的甚至心里还会默念,别上菜啊别上菜,再等10分钟吧。这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪,把时间具体化,使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急;另一方面,用获得免单的可能性,作为对等待时间过长(沙漏漏完)做出有效补偿,不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促,更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。

 

做好四件事,顾客排队不焦虑,营业额还能提升50%

 

4、一定要让顾客感到公平

排队时,人们对“公平”的追求,到达了巅峰,甚至会患上“队怒症”。在排队时,吵架,打架,甚至刺死枪杀的事件,层出不穷。所以餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。那如果,确实想给VIP顾客优先提供服务呢?那就“走后门”吧。记住“走后门”,不要“走前门”。任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位”的原则,餐厅需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。

 

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